Kundenbeschwerden

Beitragsbild Reklamationsquote

Wenn wir welche bekommen entstehen bei uns jedes Mal große Diskussionen. Zu Recht, denn wir schaffen es (noch) nicht zu 100%, dass alle FRoSTA Produkte perfekt sind.

Die meisten Beschwerden entstehen wenn wir uns bei den Gewürzen oder beim Salz geirrt haben und unsere Gerichte über- oder unterwürzt sind. Das passiert übrigens auch dann, wenn die bei uns abgewogenen Gewürze während der Produktion verblocken und sich dann nicht gleichmäßig verteilen.

Fremdkörper in der Ware

Fremdkörper in der Ware

Andere Gründe sind: Reste von Verpackungen (deshalb sind alle Verpackungen unserer Rohwaren blau gefärbt, damit man sie besser entdecken kann), Muschelschalen in der Paella, kleine Knochen (besonders im Huhnfleisch) oder auch Holzstücke die bei der Ernte vom Gemüse oder von Kräutern in die Gerichte kommen.

Unser Ziel ist es unter dem Wert von 25 ppm zu liegen, also max. 25 Beschwerden auf 1.000.000 Produkte. Oder 1 Beschwerde auf 40.000 Produkte. Wenn man also jede Woche ein FRoSTA Produkt isst, würde man sich theoretisch erst nach ca. 800 Jahren einmal beschweren!

Übersicht Reklamationsquote

Bei 800 Jahren sollte man ja denken alles ist ok. In der Praxis wissen unsere Qualitätsexperten allerdings, dass längst nicht alle Mängel eine Beschwerde auslösen. Eine Daumenregel sagt, dass sich nur jeder 200ste Verbraucher beschwert, der eine Grund hätte. Die Zahl von 800 Jahren würde sich also auf nur noch 4 Jahre verringern. Wir wissen also, dass wir besser werden müssen.

Unsere Spinat-Waschanlage

Unsere Spinat-Waschanlage

Vor Kurzem haben wir deshalb z.B. in Bobenheim, wo wir unser Gemüse ernten, einen Spinatreiniger gekauft. In einem großen Wasserbad trennt er die einzelnen Spinatblätter und Fremdkörper wie Insekten, Holz oder Pflanzenstiele werden getrennt.

An jeder Endverpackungsproduktion haben wir außerdem verschiedenste Detektoren (Metalldetektoren, Gewichtsdetektoren), welche das finale Produkt prüfen. Hier können wir besonders gefährliche harte Fremdkörper entdecken wie Glas, Steine oder Metall. Dies gelingt zum Glück auch sehr gut, aber eben noch nicht zu 100%.

Sehr wichtig ist es auch, dass wir möglichst wenig Lieferanten haben und diese sehr regelmäßig vor Ort kontrollieren. Dies dürfen wir ohne Vorankündigung. Übrigens haben alle unsere Mitarbeiter (nicht nur die Qualitätskontrolle) das Ziel, die Anzahl der Beschwerden zu verringern und bekommen bei Erfolg eine Prämie. Ich bin mir sicher, dass wir uns weiter verbessern können!

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Felix Ahlers (Vorstand)

Felix Ahlers (Vorstand)

Seit 1999 arbeite ich bei FRoSTA und bin derzeit Vorstandsvorsitzender im Hamburger Büro.
Im Sommer spiele ich Tennis und Kitesurfe gerne! Und natürlich koche ich sehr gerne und manchmal bin ich mit dabei, wenn unsere Produktentwicklung an neuen Rezepten arbeitet...

13 KommentareSchreibe einen Kommentar

  • Vielen Dank für den interessanten Beitrag. Eine Frage dazu: gibt es tatsächlich eine Saisonalität bei Beschwerden?

    Das Chart im Artikel zeigt ja nur zwei Jahre, aber hier steigt die Zahl der Beschwerden im Winter jeweils an, um dann in Frühjahr wieder zu fallen. Und wenn es diesen Effekt tatsächlich gibt: gibt es auch eine Erklärung dafür?

  • ich denke dass der Anstieg der Beschwerden im Winter damit zusammenhängt, dass im Winter auch allgemein mehr Tiefkühlprodukte gekauft werden, als im restl. Jahr. Kann mir das zumindest nur so erklären…

    (Anm. d. Admin: Verlinkung zu Ihrer Affiliate-Website gelöscht. Bitte Blogregeln beachten!)

      • Stimmt, stärkere Reklamationen messen wir jedes Jahr im Winter. Eingehende Reklamationen werden ins Verhältnis gesetzt mit unseren Verkäufen von vor 3 Monaten (angenommene Lagerzeit). Da im Sommer immer etwas weniger Tiefkühlkost gegessen wird, ist die relative Anzahl der Beschwerden im Winter tatsächlich höher. Außerdem scheint es so zu sein, dass man in den dunklen Monaten kritischer ist und eher mehr reklamiert als in den Sommermonaten (finde ich nachvollziehbar!).

        • Vielen Dank für die freundliche Klarstellung. Wenn sich – in anderen Zusammenhängen – jemand in den nächsten Monaten bei mir beschwert, werde ich das mit saisonalen Stimmungsschwankungen des Beschwerdeführers erklären :-).

  • Die Spinat-Waschanlage sieht sehr gut aus. Ich denke,die Spinat-Waschanlage ist gute Wahl für mich im Winter. Das Wasser ist sehr kalt im Winter.

    (Anm. d. Admin: Name geändert, Link entfernt. Bitte Blogregeln beachten.)

  • Also bei Frosta habe ich noch nie etwas störendes gefunden, anders als bei anderen Herstellern. In einer Dosen-Kartoffelsuppe habe ich mal etwas blaue Plastikfolie entdeckt. Den Hersteller weiss ich nicht mehr.
    Ich habe mich jedenfalls auch nicht beschwert, die Suppe war ziemlich günstig und es war mir den Aufwand nicht wert die Mail-Adresse der Herstellers zu suchen und eine Beschwerde zu schreiben. Ich nehme an so geht es den meisten.
    Die Suppe habe ich nicht wieder gekauft. Dies allerdings aus mehreren Gründen, wie auch einem nicht allzu guten Geschmack. Obwohl mich die Folie schon an der Qualität der Suppe hat zweifeln lassen.

  • Hihi.. ist ja lustig. Ich verfolge den Blog hier schon eine Weile… wäre aber heute nicht auf die Seite gegangen, wenn ich nicht gerade vorhin eine Kartoffel-Hähnchen-Pfanne (eines meiner liebsten Frosta-Gerichte) gekauft hätte und mir gedacht hätte, dass die heute irgendwie anders schmeckt – weiß nicht genau was, glaub zu wenig Salz … war aber auch nicht schlimm.
    Wollte mal schnell reinschaun, ob nicht hier was steht, dass was daran verändert wurde…evtl. die Rezeptur… und siehe da… genau jetzt ist ein Artikel, der die Beschwerden z.B. wegen zuviel oder zu wenig Gewürzen erklärt… hehe . Übrigens: Ich will mich nicht beschweren.. es war trotzdem gut!

    Aber mal eine Frage zu der Spinatwaschmaschine: Ich war eigentlich immer davon ausgegangen, dass Spinat sowieso gewaschen wird, bevor er verarbeitet wird. War das bisher nicht so? Ich hab mich ehrlich gesagt auch schon öfter mal gefragt, z.B. beim Spinat, was eigentlich mit den ganzen Tieren, ob tot oder lebendig, die in die Erntemaschinen gelangen, passiert. So ein kleiner Mauskopf z.B. 🙂 .
    Fand‘ die Vorstellung, sowas ggf. zerkleinert im Spinat zu finden zwar immer etwas widerlich, aber hab dennoch immer noch Spinat gekauft… mangels Frosta-Spinats in den Läden der Umgebung aber von Eurer Blub-Konkurrenz (der aber auch wirklich gut schmeckt, muss man gestehen 🙂 ). Darin hab ich bislang noch keine Mäuseköpfe gefunden… allerdings mal einen Marienkäfer… na gut… passiert, das bringt einen nun wirklich nicht um.
    Aber wie funktioniert das nun eigentlich mit diesen Tierchen? Werden dort also Mäuseköpfe rausgewaschen oder könnten die wirklich im Endprodukt landen? Passiert sowas überhaupt jemals?

  • Einerseits ist es ja vorbildlich, dass Frosta die Zutatenliste so transparent macht. Wir haben sehr gerne verschiedene Pfannengerichte gekauft. Andererseits habe ich in letzter Zeit keine Produkte mehr gekauft, weil ich es verstörend finde, dass Fleisch aus Asien und Erbsen von sonstwoher verwendet werden. Diesen Globalisierungswahn möchte ich nicht mehr unterstützen. Ich schätze natürlich die Bequemlichkeit von Fertiggerichten und finde auf der Pizzapackung gar nicht diese Informationen, aber wenn Frosta Zutaten, die auch in Europa produziert werden, verwenden würde, wäre ich durchaus bereit, mehr dafür zu bezahlen.

    • Also ich kann diese Globalisierungsphobie nicht so ganz verstehen. Regional ist zwar im Moment *in*, aber so richtig durchdacht ist das wohl nicht. Man kauft jetzt also lieber Produkte ohne Kennzeichnung, nur weil die mit Kennzeichnung keine Interpretation mehr zulassen? Denn wenn die Herkunft *nicht* angegeben ist, dann könnte es ja auch „regional“ sein (die Hoffnung stirbt zuletzt…). Für mich total unverständlich. Komischerweise hat auch niemand Probleme damit, Bananen, Ananas etc. zu kaufen. Die wachsen hier halt nicht. Also dürfte man die eigentlich nicht kaufen, denn die sind ja nicht „regional“. Da scheint das aber niemanden zu stören.

      Die einzigen Gründe, die m.E. für „regional“ sprächen, wären weniger Energieeinsatz und/oder transparentere Erzeugung. Aber beides wird durch „regionale Produkte“ (was auch immer das genau ist) nicht gewährleistet. Im Gegenteil: Viele Äpfel aus deutschen Landen werden mit sehr viel Energiereinsatz (Kühlung) bis zum Frühjahr haltbar gemacht und haben dann eine sehr viel schlechtere Energiebilanz als frische Äpfel aus Südafrika (immer vorausgesetzt, dass diese per Schiff und nicht per Flugzeug transportiert werden, was aber in 99% der Fälle zutrifft). Man müsste also schon sehr genau hinschauen, aber das ist ja viel zu aufwendig und macht Mühe (oft sind auch keine genaueren Informationen vorhanden). Also bleibt man beim Oberflächlichen und schaut einfach auf das Herkunftsland (wobei Dänemark und die Niederlande für uns im Norden sehr viel näher sind, als Bayern. Aber Bayern ist ja Deutschland und kein Ausland).

      Auch heißt regional nicht, dass man mehr über das Produkt und seine Erzeugung erfährt. Da ist wohl eher der Wunsch der Vater des Gedanken. Wenn ein Hersteller (so wie FRoSTA) direkt beim Erzeuger einkauft und diesen auch (in Grenzen) kontrolliert, dann habe ich mehr Vertrauen dazu, als wenn ein Hersteller irgendwas anonym auf dem Spotmarkt eingekauft hat, von dem nur behauptet wird, es hätte diese oder jene Eigenschaften. Überprüfen kann das kaum jemand.

      Und im Allgemeinen habe ich nichts gegen globalen Handel. Im Gegenteil: Wenn Lebensmittel in bestimmten Ländern besser wachsen (also mit weniger Energieinsatz produziert werden können), dann ist der geringe Energieanteil für den Transport oft vernachlässigbar. Auch schmecken Früchte und Gemüse aus den Ländern mit für diese angepaßtem Klima sehr viel besser. Für mich gibt es keinen Grund pauschal auf das Herkunftsland zu schauen. Andere Informationen wie Anbaumethode (Bio?) oder Pestiziteinsatz wären die viel wichtigeren Fakten. Aber die erfährt man leider nicht immer.

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